第一条 为加强鄂州市客运出租汽车行业管理，建立完善出租汽车诚信体系，规范出租汽车客运经营行为，提高出租汽车客运服务质量，根据《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）的通知》(交运发[2011463号])、《湖北省道路运输条例》、《湖北省出租汽车客运管理办法》等法规规章和规范性文件，制度本实施细则。

　　第二条 本实施细则适用于鄂州市中心城区客运出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核以及考核结果的处理。

　　第三条 服务质量信誉考核工作遵循公开、公平、公正的原则。明确标准、量化行为、违规扣分。

　　第四条 鄂州市公共交通客运管理处（以下简称市客管处）负责鄂州市客运出租汽车服务质量信誉考核工作。

　　第二章 服务质量信誉考核等级

　　第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核按照最终得分结果，分优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

　　第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核按照《鄂州市出租汽车企业服务质量信誉考核标准》计分（见附件1），每年考核一次，考核一年为一个计分周期，即每年的1月1日起至12月31日止，上个周期计分不转入下个周期。考核总分为1000分，不计负分。加分项目累计不超过100分。

　　第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）企业管理指标：管理制度、证照管理、合同管理、设施设备、档案管理、车辆管理、企业文化、职工教育培训等情况；

　　（二）安全运营指标：安全责任制落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

　　（三）经营行为指标：企业行为、驾驶员行为等情况；

　　（四）社会责任指标：维护行业稳定、服从指令性调度、节能减排与环保等情况；

　　（五）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

　　（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新科技应用等情况。

　　第八条 出租汽车企业质量信誉考核等级由市客管处按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级（合格）以上的比例不少于90%的，为AAA级（优良）；

　　（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级（合格）以上的比例低于90%的，为AA级（合格）；

　　（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级（基本合格）；

　　（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

　　1.《道路运输经营许可证》超过有效期，未经审验或未按时、足额缴纳出租汽车经营权有偿出让金的；

　　2.综合得分在600分以下的；

　　3.累计有超过20%（含20%）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的；

　　4.发生一次重大及以上交通事故且负同等或主要责任的；

　　5.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　6．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件，达到企业车辆总数3%一次的；

　　7.损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的，达到企业车辆总数3%或集访（5人以上）二次的；

　　8.不参加服务质量信誉考核工作或者在服务质量信誉考核中弄虚作假的。

　　出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级（合格）。

　　第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核按照《鄂州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准》计分（见附件2），总分值为20分，扣分的分值为：20分、10分、5分、3分、1分五种，扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分项目累计加分不得超过10分。

　　第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

　　（一）仪容仪表情况；

　　（二）车容车貌情况；

　　（三）标志标识及服务设施情况；

　　（四）证件管理情况；

　　（五）安全行驶情况；

　　（六）经营服务行为情况；

　　（七）遵纪守法情况；

　　（八）加分项目情况。

　　第十一条   出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级由市客管处按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级（优良）；

　　（二）考核周期内综合得分为11—19分的，考核等级为AA级（合格）；

　　（三）考核周期内综合得分为1—10分的，考核等级为A级（基本合格）；

　　（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级（不合格）。

　　出租汽车驾驶员，在考核周期内经营时间不足6个月或注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级（合格）；取得从业资格证但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

　　第三章 企业服务质量信誉考核

　　第十二条 市客管处、出租汽车企业应分别建立出租汽车企业服务质量信誉考核档案。并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

　　出租汽车企业应于次年1月31日前，向市客管处申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉考核档案等资料。出租汽车企业服务质量信誉考核档案应当包括下列内容：

　　（一）、企业基本情况：包括取得出租汽车经营许可的证件（道路运输经营许可证）、工商执照、企业代码证、税务登记证、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

　　（二）、企业管理情况：包括管理人员配备、设施设备、相关证照管理、基础台帐和档案、管理制度、劳动合同或经营合同、驾驶员教育培训等情况；

　　（三）、安全运营情况：包括车辆保险、车辆年季检凭证、GPS安装、交通事故责任认定书、交运事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

　　（四）、经营行为情况：包括企业收费项目和标准、从业驾驶员违法违规行为的行政处罚等情况；

　　（五）、运营服务情况：包括企业文化建设、文明创建、乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

　　(六）、社会责任情况：包括影响社会稳定的事件经过、时间、主要原因、参加人数、社会影响和处理、完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

　　（七）、加分项目情况：包括获得政府部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

　　第十三条 市客管处应把适时开展市场监督检查和日常投诉情况作为服务质量信誉考核的主要方式，按照《鄂州市出租汽车企业服务质量信誉考核标准》采取上门检查、现场检查、随机抽查、查阅资料、定期检查、社会测评等方式，对出租汽车企业进行考核。

　　第十四条 服务质量信誉考核由市客管处按照本实施细则实施考核和社会第三方（聘请社会监督员）测评两部分组成。社会监督员测评内容包括：定期对出租车车客车貌、安全行车、服务质量、规范营运等进行现场抽查，抽查车辆不少于经营企业车辆总数的10%，社会测评分值占整个考核比重的20%。

　　第十五条 出租汽车驾驶员与企业的服务质量信誉考核周期同步，驾驶员服务质量信誉考核得分折合记入所属企业的服务质量信誉考核中。

　　第十六条 市客管处将在次年2月15日前对企业上报资料进行核查初评，并将计分情况（含计分分值及依据）书面告之被考核的企业，同时将出租汽车企业服务质量信誉考核初评结果予以10天的公示。对计分结果有异议的企业或个人，可在公示期内向市客管处申诉或举报，逾期不再受理。市客管处将为举报人保密。

　　第十七条 市客管处在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

　　出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级（合格）及以下的，由市客管处核定，并报省运管局备案；考核等级为AAA级的（优良），由市客管处报省运管局核定。出租汽车企业服务质量信誉考核工作应在次年3月1日前完成。

　　第十八条 每年度的质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》（副本）质量信誉考核记录栏内。

　　第四章   驾驶员服务质量信誉考核

　　第十九条 市客管处、出租汽车企业应分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案应包括下列内容：

　　（一）基本情况：包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录、注册以及培训教育情况；

　　（二）遵守法规情况：包括查处出租汽车驾驶员违法违规行为等情况；

　　（三）安全生产情况：包括交通事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

　　（四）经营服务情况：包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况；

　　（五）先进事迹情况：包括得到新闻媒体宣传表扬表彰的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等事迹。

　　第二十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核按照《鄂州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准》计分（见附件2），每年考核4次（每季度一次），并依据考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，提供查询服务。

　　第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核违章扣分一次有两个以上违章行为的，扣分时应分别计算，累减分值。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核中得分应由考核人员详细记录在《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核表》上，考核人员必须签字。

　　第二十二条   出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果在次年2月1日前公布。对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市客管处进行举报申诉。经核查属实的，市客管处将在7日内对信息予以更正。

　　出租汽车驾驶员在服务质量信誉考核结果公示后30日内，统一由市客管处在从业资格证上签注服务质量信誉考核等级。

　　第二十三条   出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以消除，不转入下一个考核周期。

　　第二十四条   出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分为零分的，应在市客管处统一安排的时间内，到指定的培训机构接受不少于18个学时的道路运输法规、职业道德和安全知识等教育培训，凭培训合格证明到市客管处办理清除计分手续。

　　市客管处审核并收存培训合格证明将违章信息和计分分值填写在从业资格证“违章和计分记录”栏内，注明日期，由执法人员签字，加盖运管执法专业印章，清除培训前的计分，出租汽车驾驶员方可继续参与服务质量信誉考核。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为B级（不合格）。

　　第二十五条   出租汽车驾驶员服务质量信誉考核在充分发挥企业管理责任的同时采取管理部门抽查、社会第三方评议、乘客投诉处理、媒体曝光查实、违规处罚记录等方式进行。

　　第五章   奖惩措施

　　第二十六条   市客管处将出租汽车企业的服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权的重要依据，并按以下规定执行：

　　（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级（优良）的出租汽车企业在申请出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

　　（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级（合格）以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

　　（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级（基本合格）的出租汽车企业，督促其加强内部管理；

　　（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，责令其限期整改，不得参与出租汽车经营权服务质量招投标，并采取中止、减少、调整出租汽车客运经营权等措施予以处理。

　　第二十七条   出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年被评为AAA级（优良）的，市客管处将择优向上级交通主管部门推荐表彰。

　　第二十八条  出租汽车企业有下列情形之一的，由市客管处报市交通运输局核查同意将其评定的服务质量信誉考核等级降级。

　　（一）发生一次重大及以上交通事故且负同等或主要责任的；

　　（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。

　　第二十九条   出租汽车驾驶员在考核周期内被评定为A级（基本合格）、B级（不合格）的，市客管处将按以下规定执行：

　　（一）对考核评定为A级（基本合格）的出租汽车驾驶员，在行业内通报，责令其进行3天从业资格再培训，经再培训合格后方可从业上岗。

　　（二）对考核评定为B级（不合格）的出租汽车驾驶员，市客管处将其列入“黑名单”，收回服务质量监督卡，中止其从业资格注册期限，3年内本市出租企业不得聘用。

　　第三十条   市客管处和企业应掌握行业和本企业的出租汽车驾驶员服务质量信誉考核情况，建立驾驶员服务质量信誉考核档案，并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。

　　第六章   附则

　　第三十一条   本实施细则（试行）所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格，并在考核周期内注册取得服务质量监督卡从事出租汽车服务的驾驶人员。

　　本实施细则（试行）所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指考核周期内，对出租汽车企业的经营管理、安全营运、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

　　本实施细则（试行）所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全营运和运营服务等方面的综合评价。

　　第三十二条 本实施细则（试行）自发布之日起执行，由市客管处负责解释。

　　附件：

　　1.鄂州市出租汽车客运企业质量信誉考核标准

　　2.鄂州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准