城市各客运企业：

    为加强行业管理，提高城市客运服务水平，经研究，现将《城市客运驾驶员服务规范考核办法》（试行）印发给你们，望各客运企业认真组织学习落实。

特此通知

 

                             二0一二年一月一日

主题词：印发    驾驶员     考核办法    通知                                     

抄 报：省局公交办     市交通运输局                       

抄 送：处属各单位                                       

鄂州市公交客运管理处办公室             2012年1月1日印发   

鄂州市城市客运驾驶员服务规范考核办法

（试行）

                   第一章    总则

第一条 为规范城市公共汽车和出租汽车客运市场秩序，维护乘客和经营者的合法权益，提高鄂州市城市公共交通服务水平，适应“四城创建”和把我市建设成为宜居宜业城市的要求，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《湖北省城市公共汽（电）车服务规范（试行）》、《湖北省出租汽车客运服务规范》和《鄂州市交通运输管理办法》等规章文件的规定，结合鄂州实际，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法适用于鄂州市公共汽车和出租车驾驶员的管理。

第三条 在鄂州市范围内从事城市公共汽车和出租车的驾驶工作，必须经鄂州市公共交通协会培训，领取服务质量监督卡。

第四条 服务质量监督卡分为公共汽车服务质量监督卡和出租汽车服务监督卡两种类型，服务质量监督卡的规格和式样由鄂州市公共交通客运管理处制定，并采用计分方式进行考核。

      

第二章  公共汽车驾驶员服务规范考核标准

第五条  公共汽车驾驶员应遵守行车安全规范。有下列违章行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、不遵守交通规则的；未按规定对车辆进行检测、审验的；

2、对携带易燃、易爆、有毒等危险品上车行为制止不力的；

3、将车辆交由不具备从业资格的人员驾驶的；

4、行车时向车外抛物、吐痰的 ；

5、行车中吸烟、吃零食、使用手机或与他人闲谈的；

6、遇突发事件，不执行抢险、救援指令的；

第六条 公共汽车驾驶员应遵守行车服务规范。有下列违章行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、不准时发车的；不按规定的线路和站点行车的；

2、到站时不报站名的；

3、车辆进站时，车身应与道路平行，右轮外侧离站台50CM以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

4、三辆车以上（含三辆）同时进站的，第三辆及以后车辆应二次停站；

5、车未停稳、乘客没有上下车完毕就开关车门的；

6、滞站揽客的、擅自越站甩客的；

7、车容车貌不整；车内乱贴乱挂以及垃圾未及时清理的；

8、拒绝免费乘车人员上车的；向免费乘车人员收取车费（或

要求刷卡）和空调费用的；

9、未按规定开启空调的；

第七条 公共汽车驾驶员应提高服务质量，接受管理部门监督检查。有下列情况之一的，每次扣除10分。

1、在公共汽车营运过程中，发生交通事故致人受伤且负同等责任，主要责任或全部责任的；

2、因服务质量问题一年内被投诉查处3次（含3次）以上的；

3、拒绝市公共交通客运管理处执法人员监督检查的。

4、擅自涂改、伪造服务质量监督卡的；

第八条 公共汽车驾驶员有下列行为之一的，每次扣除20分。

1、在公汽汽车营运活动中，发生交通事故致人死亡且负同等

责任、主要责任或全部责任的；

2、因服务质量问题引起社会恶劣影响或者新闻媒体曝光的；

3、越级上访或违法群访的。

第九条 公共汽车驾驶员有下列行为之一的，每次加1-10分。

1、有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的；

2、有拾金不昧行为的；

3、有协助查处违法行为的；

4、有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。

第三章 出租汽车驾驶员服务规范考核标准

第十条 出租汽车驾驶员应熟知环境，有车必供。有下列行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、不熟悉本地地理环境，营运中致使乘客绕行的；

2、开启空车灯时拒绝载客的；

3、载客途中无正当理由终止服务的；

4、交接班或运行中不准备载客时，没有放置“暂停服务”明显标志的；

5、未按规定位置放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。

第十一条 出租汽车驾驶员在营运过程应打表营运，礼貌待客。有下列行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、不使用计价器的；

2、不按计价器显示的金额收费的；

3、拒不给乘客出具车票的；

4、在主城区内要求与乘客议价，提高收费标准的；

5、不文明待客，语言粗俗，服务态度恶劣的；

6、不按乘客要求使用空调、音响的；

7、躲避老、弱、病、残、孕等特殊乘客不优先供车的；

8、未经乘客允许另载他人的。

第十二条 出租汽车驾驶员上岗时应仪表端庄，安全营运。有下列行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、仪容仪表不整的；

2、车容车貌不整的；

3、运营中打电话、吸烟或吃零食的；

4、向车外抛物、吐痰的；

5、超速抢道行驶的；

6、运营中把车辆交与他人驾驶的；

7、聘请无《从业资格证》的人员代为营运的；

8、遇危急病人和需提供紧急帮助者回避、躲藏的；

9、进入机场、火车站、汽车站等窗口地段载客时，不按序排队或不服从站台人员管理的；

10、运营中挑选乘客、下车揽客或者雇人揽客的。

第十三条 出租汽车驾驶员应遵守相关服务规范。有下列违章行为之一的，根据情节轻重，每次扣除1-3分。

1、语言粗鲁，态度恶劣的；

2、拒绝帮助乘客搬放大件行李的；

3、乘客上车后，车门未关好开始运行的；

4、事先未向乘客说明，要求乘客支付途中过路过桥费用或者收取返程费用的；

5、载客途中车辆发生故障时，在起步价内收费或者超过起步价时不减半收取车费的；

6、载客途中，计价器发生故障时，不告知乘客，不按实际里程收费的；

7、GPS系统、LED屏或计价器不能正常使用或发生故障后，不及时修理，仍然上路营运的；

8、与乘客约定留车等候服务，在约定时间内擅自离开的；

9、车内垃圾未及时清理以及乱贴乱挂的；

10、对乘客遗留物品不及时归还或无法归还而不向公司或管理部门上报，不点数上交的。

第十四条  出租汽车驾驶员应提高服务质量，接受管理部门监督检查。有下列情况之一的，每次扣除10分。

1、在出租汽车营运活动中，发生交通事故致人受伤且负同等责任、主要责任或全部责任的；

2、因服务质量问题一年内被投诉查处3次（含3次）以上的；

3、擅自涂改、伪造出租汽车《从业资格证》上相关记录的；

4、拒绝市公共交通客运管理处执法人员监督检查的。

第十五条 出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每次扣除20分。

1、在出租汽车营运活动中，发生交通事故致人死亡且负同等责任、主要责任或全部责任的；

2、因服务质量问题引起社会恶劣影响或者新闻媒体曝光的；

3、越级上访或违法群访的。

第十六条 出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每次加1-10分。

1、有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的；

2、有拾金不昧行为的；

3、有协助查处违法行为的；

4、有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。

第四章 监督检查

第十七条 鄂州市公共交通客运管理处执法人员对违反本办法规定的行为，有权依法进行监督检查。

鄂州市公共交通客运管理处执法人员在执行公务时，应着装整齐，佩戴标志，持证上岗。

第十八条  鄂州市公共交通客运管理处及其执法人员应在鄂州市交通运输局的指导监督下进行执法，并自觉接受社会和公民的监督。

第十九条  服务质量的考核实行年度制，计分周期为12个月。每位驾驶员所持有的服务质量监督卡的基准分值为20分，另外加分分值最高为10分（其奖励办法另行制定）。

第二十条  每年度由鄂州市公共交通客运管理处委托市公共交通协会组织全体驾驶员分期培训，进行职业道德教育，学习有关的法律、法规、部门规章和相关服务规范，提高执业水平。

第二十一条   当年驾驶员扣分超过20分以上的（包括20分），由鄂州市公共交通客运管理处收回该驾驶员的服务质量监督卡，无法收回的服务质量监督卡自行作废。

第二十二条 被收回或作废的服务质量监督卡的驾驶员必须参加市公共交通协会专门组织的培训，经培训考试合格后，重新领取服务质量监督卡并开始考核计分。

服务质量监督卡的考核情况记入该驾驶员的《从业资格证》备注栏，情节严重的责令其参加从业资格培训直至依法吊销证件。

第五章     附则

第二十三条 本考核办法由鄂州市公共交通客运管理处负责组织实施。

第二十四条 本考核办法自公布之日起施行。